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          南京市场调研公司建议新增投诉的预防机制
          发表时间:2014-06-18  阅读次数:0   

          一、营销案投诉预防机制
          1)把握“三个环节”:
          1、营销方案制定环节:增加客户咨询预处理措施、解释口径、业务支撑系统能力分析
          2、营销方案实施准备环节:确保四个到位
          3、营销方案推出跟踪环节 :咨询、投诉信息日反馈、方案可行周分析
          2)确保“四个到位”
          1、系统支撑到位:营销案批准上线后,网络及计费系统支撑到位,并做好上线测试
          2、客户理解到位:客服部门对宣传方案把关、宣传部门到营业厅拦截客户征求意见,保证客户对营销方案的理解。
          3、前台培训到位:业务部门编写服务文档,组织培训学习
          4、资讯上报到位:提前向1860提供营销方案的资讯信息
          二、网络投诉预防机制
          1)提前告知
          告知内容:非可控外因、工程割接、网络调整
          告知对象:可能受影响的客户
          告知方式:短信群发、张贴小区公告、媒体飘字等
          2)网络优化
          狠抓忙时、忙区网络优化
          全省开展网络投诉有奖活动
          3)基站管理
          针对基站退服开发自动监测报警系统
          针对边界漫游计费投诉建立基站调整实时上报制度
          三、支撑系统投诉预防机制
          1)提前告知
          月初交费问题提前告知,引导客户适时交费,多渠道交费、
          错开交费高峰期:交费网点张贴海报、对经常月初来交费客户
          群发短信系统升级、维护可能带来的影响提前告知
          2)系统优化
          对BOSS系统及其它外围系统进行实时监控和系统优化
          加强联机指令优化改造,将系统的故障率降至最低
          3)加强智能网
          平台管理加强对智能网(彩铃、梦网、手机支付等)及银联等代收费
          平台的维护和管理,降低此类投诉发生
          4)探索新的计费
          出帐模式包月费按日收取模式尝试
          不同品牌错开出帐时间出帐尝试


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